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Aplicación de una herramienta de control administrativo en SCR Consultores
(Universidad de Piura, 2024-02) Aquije Arrué, Rodrigo Alonso; Chávez Panichi, Arturo José
El presente trabajo abarca el proceso de planeación, diseño e implementación de la herramienta “Inventario de Proyectos” en la empresa SCR Consultores, la misma que surge de la necesidad con el objetivo principal de ordenar a nivel administrativo la facturación y las operaciones en la organización. En tanto, el documento desarrolla el paso a paso de su implementación hasta culminar con los resultados obtenidos, tanto a nivel cualitativo como cuantitativo. De los cuales, se puede destacar la regularización de proyectos no identificados, el registro de más de 500 proyectos equivalentes a un valor superior de los 900,000 dólares en facturación, y una transformación en la dinámica de las operaciones. Generando un flujo operativo optimo y que fomente la comunicación entre las unidades de negocio.
Desarrollo del turismo rural en la sierra de Piura: Montero y Canchaque
(Universidad de Piura, 2015-08-25) Diaz Checa, Marjorie; Diaz La Torre, Susan; Martínez Azcárate, Lucía; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
La presente investigación se refiere a la creación de una agencia de turismo, llamada Friends y Travelers, que ofrecerá paquetes de turismo rural hacia Montero y Canchaque. Los servicios de la agencia estarán orientados específicamente a brindar paquetes turísticos que satisfagan las necesidades de estos nuevos turistas que han surgido, cuyas características podemos resumir en: estar en contacto con la naturaleza, cuidar el medio ambiente, conocer las costumbres de los pobladores y disfrutar de la belleza del paisaje.
Desarrollo e implementación de una herramienta de autoatención para las cotizaciones comerciales, de una empresa de Telecomunicaciones
(Universidad de Piura, 2025-03) Pacheco Leyton, Ricardo Daniel; Cortés Quiroz, José Luis
El presente trabajo abordó la optimización del proceso de cotizaciones del producto de Internet Dedicado en una empresa de telecomunicaciones, con el propósito de incrementar la productividad y la eficiencia operativa mediante el desarrollo e implementación de una herramienta de autoatención. Para ello, el análisis inicial identificó diversas problemáticas, entre ellas la demora en los tiempos de respuesta, la falta de estandarización en los procesos comerciales y la sobrecarga de funciones en los equipos de preventa y mesa de precios, lo cual impactaba negativamente en la experiencia del cliente y en la competitividad frente al mercado. Para resolver estas problemáticas, se utilizó la metodología de Business Process Management (BPM). Con la aplicación de esta herramienta de gestión de procesos de negocios, se determinó un reordenamiento en los flujos de trabajo con el propósito de conseguir optimización en los costos y establecer flujos de trabajo más productivos. Para tal fin, se han establecido manuales de producto mediante los cuales se describen las funciones que debe realizar el equipo comercial (ventas) mejorando la gestión de cotizaciones de forma independiente y maximizando el uso de los recursos. Finalmente, a efectos de probar los cambios a implementar, se organizó un piloto en un canal de venta que gestionó más del 60% de oportunidades de venta con la herramienta de autoatención, logrando confirmar la operatividad y efectividad del nuevo proceso. En el trayecto del piloto, se convocaron reuniones quincenales con el propósito de reunir retroalimentación del equipo comercial, determinando la identificación e implementación de mejoras continuas, incorporando funcionalidades adicionales y la expansión de la herramienta a otros canales de venta. Además, esta solución optimizó los tiempos de respuesta y mejoró la experiencia del cliente, reduciendo de esta manera la carga operativa de las áreas de soporte, permitiendo que estas se aboquen a proyectos de mayor importancia. El éxito de este proyecto ha sido replicado a diferentes productos como modelo que promueve la cultura de mejora continua y fortaleciendo la competitividad del sector de telecomunicaciones.
Desconocimiento en las condiciones del servicio y su impacto en la experiencia del cliente
(Universidad de Piura, 2024-02) Lengua Jo, Paola Mariell; Coello Denegri, Martha
Este trabajo busca entender la problemática que afecta a los clientes de los programas de seguro oncológico contratados y el manejo de expectativas del servicio, a través de la identificación de reclamos y desafiliaciones registradas. Asimismo, busca transparentar el impacto de la experiencia del cliente, resaltando su relación cercana con los indicadores de negocio como la cantidad de reclamos y desafiliaciones por programa.
Diagnóstico de la calidad del servicio para la cadena de restaurantes Don Parce
(Universidad de Piura, 2021-12-06) More Vegas, Victor Fabian; Xu Huachillo, Joe Michael; Dulanto Jo, Daniel Ernesto; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
La tesis tiene como objetivo realizar un diagnóstico del nivel de la calidad del servicio que brinda la cadena de Restaurantes Don Parce. Investigación es del tipo descriptiva y de campo, con un enfoque cuantitativo, un diseño transversal y no experimental. Emplea un muestreo no probabilístico, y como técnica de recolección de datos se usa la observación por encuestas. Esta aplicó a 234 clientes de esta cadena empleando un instrumento que mide las cinco dimensiones de la calidad del servicio según el modelo SERVQUAL Esta recolección de datos se realizó entre el 22 de noviembre y el 8 de diciembre de 2020. Los resultados evidenciaron un valor global para la calidad de servicio percibida por los clientes de 3.65 puntos, en una escala del 1al 5, concluyendo que existe un nivel alto de calidad del servicio. Cada una de las cinco dimensiones de la calidad de servicio también obtuvieron un nivel alto.
Digitalización del proceso de cotización de servicios por terceros de la Municipalidad Provincial de Piura
(Universidad de Piura, 2023-04-27) Larroca Sandoval, Diego Brayan; Huaco García, Juana María; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El trabajo tiene como objetivo explicar la implementación de la digitalización del proceso de cotización de servicios por terceros en la Municipalidad Provincial de Piura, con la prioridad de atender los requerimientos de servicios que envían las áreas usuarias de la organización de forma rápida y eficiente, de acuerdo al reglamento interno y a las normas que velan por el correcto cumplimiento de este ejercicio. Con tal fin, se identificaron las actividades del proceso tradicional de cotización que eran deficientes o contribuían a la generación de cuellos de botella durante la tarea, de este modo se pudo conocer las causas y resultados más notorios. Se conoció que la Unidad de Servicios Auxiliares, área responsable de cotizar y contratar los servicios por terceros menores a ocho UITs contaba con poco personal y de la tercera edad, quines se mostraban reacios a la utilización de la tecnología. Al mismo tiempo, se había descuidado este procedimiento ante la poca demanda de trabajo, que aumentó cuando las labores se retomaron durante el año 2020, mientras el país se encontraba en pandemia por el Covid 19. Sin embargo, a partir de las mejoras implementadas, se pudo observar los resultados más importantes, causando un impacto positivo en el cumplimiento del proceso de cotización y contratación, siendo eficiente y rápido, ahorrando recursos y superando los objetivos esperados. Se concluye que los principales resultados que presentan las mejoras implementadas es el ahorro de tiempo y recursos durante el proceso, el procedimiento anterior tenía una duración de aproximadamente cinco días, desde que se enviaba la solicitud de cotización física hasta que se recepcionaban los sobres cerrados con la información solicitada. El nuevo proceso disminuye el tiempo de duración de dos días, desde la remisión de las solicitudes por el correo electrónico, hasta la recepción de las respuestas por el mismo canal, al igual que la utilización del uso de papel, que disminuyó considerablemente, en un 30%.
Estrategia comercial para impulsar la adopción y uso de la plataforma BBVA Net Cash entre clientes empresariales y corporativos de BBVA Perú
(Universidad de Piura, 2025-03) Carrasco Garcia, Silvia Nicole; Del Aguila Ochoa, Nancy Elizabeth
El presente trabajo tiene como objetivo detallar la estrategia comercial diseñada e implementada para fomentar la adopción y uso de la plataforma BBVA Net Cash en los clientes empresariales y corporativos de BBVA Perú. Para ello, se emplearon entrevistas exploratorias, realizadas a partir de visitas comerciales a los clientes de la cartera a cargo de la autora. Su aplicación permitió la recopilación de datos clave y la obtención de información relevante para la correcta ejecución de la estrategia propuesta. Asimismo, el proceso de implementación contó con la colaboración de diversos equipos, áreas y unidades de negocio dentro del banco, para garantizar el seguimiento y evaluación de resultados a lo largo del tiempo. Finalmente, la innovación en productos digitales y la participación de todos los involucrados en la transformación digital buscan optimizar la gestión empresarial, generando un impacto significativo en el sector financiero y contribuyendo a su evolución, posicionamiento y sostenibilidad a largo plazo.
Evaluación de la relación entre la responsabilidad social corporativa y la lealtad conativa de los clientes de Diners Club de Lima, Perú
(Universidad de Piura, 2021-06-02) Morales Valdiviezo, Annia Micaela; Castillo Dávila, Leslie Sofia; García Tello, Luis José; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
La investigación tiene por objetivo evaluar la relación entre la responsabilidad social corporativa y la lealtad conativa de los clientes de Diners Club de Lima, Perú. Para lograr ello, se realizó una investigación aplicada de tipo correlacional y de diseño transversal, aplicándose una encuesta a una muestra de 384 tarjetahabientes de Diners Club. Finalmente, se evidencia una moderada valoración positiva de los dos indicadores de la variable RSC, los encuestados perciben a Diners Club como una marca socialmente responsable y que hay coherencia entre el giro de negocio y las causas sociales a las que apoya.
Evaluación de la relación entre los programas de fidelización y la lealtad del cliente de una empresa de telefonía móvil líder en Perú
(Universidad de Piura, 2021-06-24) Alva Peralta, Andrea Deyanira; Hancco Cahuana, Milagros; Del Aguila Ochoa, Nancy Elizabeth; Casanova Chiabra, Luigi; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
El objetivo del presente trabajo es evaluar el impacto de los programas de fidelización en la lealtad del cliente en una empresa de telefonía móvil de Perú. Para ello, se realizó una revisión sistemática sobre el tema, aplicando el instrumento de la encuesta. Se puede observar que lo más importante para el cliente son los beneficios hedónicos que éstos puedan recibir en la propuesta de programa de fidelización y establecer vínculos significativos con la empresa que aseguren su lealtad a largo plazo.
Evaluar el impacto de la calidad percibida en el valor funcional percibido y la lealtad de los clientes de tiendas de autoservicio en el contexto de la COVID-19
(Universidad de Piura, 2023-09-08) Campos Amaya, Adrian Antonio; Vasquez Garcia, Paola Alejandra; García Tello, Luis José; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
La investigación tiene por objetivo evaluar cómo la calidad percibida influye en el valor percibido y cómo conlleva a generar lealtad por parte de los consumidores en los distintos formatos de tiendas de autoservicio durante el estado de emergencia sanitaria. Para ello,se utiliza las variables de calidad percibida de Parasuraman (1988), valor funcional percibido en base a Sweeney y Soutar (2001), y lealtad de los clientes por Oliver (1999). Finalmente, estudio mostró que mientras mayor sea el valor que perciben los clientes por los servicios de la tienda, mayor será el valor de lealtad.
Evaluar la relación entre el valor percibido y la lealtad de los clientes de tiendas de autoservicio en el contexto de la COVID-19
(Universidad de Piura, 2021-06-25) Campos Amaya, Adrian Antonio; García Tello, Luis José; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
El objetivo principal de este estudio es evaluar la relación entre el valor percibido de las tiendas de autoservicio y la lealtad del cliente en el contexto de la COVID-19, con el fin de comprender los nuevos comportamientos de los consumidores y sus nuevas preferencias de compra para el hogar, durante la coyuntura del estado de emergencia. Para ello, se recolecta la información a través de un cuestionario. Finalmente, el estudio mostró que mientras mayor sea el valor que perciben los clientes por los servicios de la tienda, mayor será el valor de lealtad.
¿Existe relación entre la percepción de la responsabilidad social de la empresa, la identificación organizacional y el comportamiento de ciudadanía de un colaborador? El caso de un centro de contacto
(Universidad de Piura, 2023-09-07) Cuervo Guerrero, Carla Grecia; Sanchez Julcapari, Lucero del Pilar; García Tello, Luis José
La investigación tiene como objetivo evaluar el impacto de la responsabilidad social corporativa percibida en la identificación organizacional y en el comportamiento de ciudadanía organizacional del empleado de un centro de contacto. Para ello, se recopiló mediante una encuesta virtual. Este instrumento se aplicó a los colaboradores de un centro de contacto ubicado en Lima. El cuestionario usado consta de 20 ítems, siendo el primer instrumento que integra las tres variables: percepción de las actividades de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), la identificación organizacional (IO) y el comportamiento de ciudadanía organizacional (CCO). Finalmente, los resultados muestran que la percepción de la RSC genera una mayor identificación e intención de los colaboradores para comportarse de manera ciudadana dentro del lugar de trabajo. De este modo, se espera que las iniciativas de RSC tengan mayor difusión interna y que otros centros de contacto en Perú las incorporen como parte de su estrategia para lograr sostenibilidad en el negocio.
Factores de las prácticas preprofesionales que impactan en el prospecto de empleabilidad
(Universidad de Piura, 2021-10-07) Sifuentes Cárdenas, Naomi Noelia; Chavez Soto, Tatiana Rosa; García Tello, Luis José
La investigación tiene por objetivo determinar la relación entre las características del trabajo, el ambiente de trabajo de prácticas preprofesionales y la experiencia de prácticas preprofesionales con respecto al prospecto de empleabilidad percibido por los estudiantes de la carrera de Administración de servicios. Para ello, se recopiló la información a través de una encuesta aplicada a los alumnos y egresados que habían realizado sus prácticas preprofesionales por un tiempo mínimo de 3 meses y una antigüedad no mayor a 3 años. Finalmente, los hallazgos de la investigación pueden ayudar a la universidad, a las empresas empleadoras y a la carrera de Administración de Servicios, a potenciar los aspectos clave de las prácticas preprofesionales para impulsar el desarrollo profesional de los estudiantes.
Gestión de clientes en Pet Shop Patita Feliz Piura
(Universidad de Piura, 2022-01-27) Rivera Romero, Kemberly Maryory; Martínez Azcárate, Lucía; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El trabajo tiene como objetivo demostrar la importancia de tener una buena gestión de la relación con los clientes (CRM). Pet Shop Patita Feliz Piura logró esto, escuchando las insatisfacciones y mejorando los procesos post venta con los clientes. El CRM se ha realizado en base al producto principal de la empresa por las características que presenta, personalizando el servicio con los clientes del producto Bravecto. La gestión de la relación con clientes es una ventaja competitiva sobre todo en una industria en crecimiento como lo es la industria de las pet shops según la compañía peruana de estudios de mercado y opinión pública S.A.C. (CPI). La pandemia, sobre todo por la cuarentena, ha facilitado que las personas quieran tener una mascota. Este proceso de mejora empezó con la elaboración de una data de clientes actuales, luego se evaluó su registro de compra y finalmente, se creó la base de datos de clientes, la cual se llevó a cabo durante la cuarentena, pues fue ahí donde las ventas empezaron a crecer y las quejas aumentaron. La suma de todas las acciones realizadas para que Pet Shop Patita Feliz Piura pueda gestionar a sus clientes y ofrecer así un servicio completo y personalizado, ha dado resultados positivos los cuales se han visto reflejados en las finanzas, en el crecimiento y posicionamiento de la empresa.
Gestión y optimización de carteras médicas para mejorar la eficiencia operativa de la fuerza de ventas de una empresa del sector farmacéutico
(Universidad de Piura, 2025-03) Mestanza Villacorta, Jose Adrian; Chávez Panichi, Arturo José
El trabajo se centra en describir la optimización de la gestión de carteras médicas en la fuerza de ventas de Megalabs Perú, con el objetivo de mejorar la eficiencia operacional y la cobertura médica. Para ello, se implementó un sistema de categorización basado en información obtenida del mercado de recetas y criterios del negocio para optimizar la planificación de visitas y la medición del desempeño. Además, se detalla el desarrollo de un reporte de Power BI con integración en SQL Server, el cual va a permitir dar seguimiento a los indicadores clave con mayor agilidad y precisión. Finalmente, los resultados mostraron que la cobertura médica y la eficiencia de las consultas mejoraron, lo que condujo a una mejor toma de decisiones estratégicas dentro de la empresa. Esta iniciativa resalta la importancia del análisis de datos para optimizar procesos de negocio dentro del área comercial de una empresa en la industria farmacéutica.
El impacto de la calidad percibida en la satisfacción y lealtad del estudiante: Caso Administración de Servicios en la Universidad de Piura, Campus Lima
(Universidad de Piura, 2022-04-21) Calderón Layme, Mariana; Palomares Gutiérrez, Ángel Gabriel; García Tello, Luis José
La presente investigación estudia el impacto que tiene la calidad percibida sobre la satisfacción y lealtad del estudiante universitario. Con esta finalidad, se consideran los siguientes componentes de la calidad percibida: aspectos académicos, aspectos no académicos, infraestructura y accesibilidad. Para ello, se recopiló la información a través de una encuesta de 24 ítems aplicada a estudiantes de la carrera de Administración de Servicios de la Universidad de Piura – Campus Lima, desde el primer al décimo ciclo. Los resultados demostraron que existe una relación positiva entre la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad. Los indicadores de la calidad percibida que más influyeron en la satisfacción fueron la accesibilidad e infraestructura, mientras que los que tuvieron un mayor poder predictivo sobre la lealtad fueron los aspectos académicos. Finalmente, estos hallazgos pueden ayudar a la universidad y a la carrera de Administración de Servicios para identificar posibles oportunidades de mejora en el servicio ofrecido, conllevando así a aumentar la satisfacción y lealtad de los estudiantes.
Impacto de la innovación digital en la optimización del marketing digital para mejorar los indicadores comerciales de la tarjeta de crédito CMR en Perú
(Universidad de Piura, 2019-11-18) Gianino Musso, Stefano Salvatore; Sánchez Ortega, Jaime Agustín; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El trabajo tiene por objetivo determinar el impacto de la innovación digital en la optimización del marketing digital para mejorar los indicadores comerciales de la tarjeta de crédito CMR en Perú. Para ello, se realizó un estudio de tipo no experimental y de diseño transversal exploratorio. Asimismo, a través de la aplicación de un registro llamado "Click to Call" se logró incrementar la participación de ventas en las afiliaciones de la tarjeta CRM durante el mes de mayo. Finalmente, bajo este resultado se pudo identificar la importancia sobre la aplicación de herramientas digitales para alcanzar mejores índices de participación en las ventas de un negocio.
Impacto de la usabilidad en la confianza e intención de compra del e-commerce P-RU Market en tiempos de Covid-19 en Lima Metropolitana
(Universidad de Piura, 2023-12) Changano Pesantes, Suzel Gabriela; Uribe Diaz, Ximena Maricielo; Del Aguila Ochoa, Nancy Elizabeth
P-RU Market, nombre ficticio que hemos empleado en el presente estudio para mantener en confidencialidad el nombre de la empresa original, es un e-commerce que ofrece productos de supermercado y opera en Lima y Trujillo desde 2019. El e-commerce cuenta con más de 2,000 productos básicos a precios competitivos y cuenta con miles de clientes. Sin embargo, a través de las redes electrónicas y por el canal de atención al cliente, se evidencia un descontento en los clientes. Es por ello que se analizó a la empresa e identificamos que, para mejorar la satisfacción del cliente mediante la usabilidad del comercio electrónico, hay varios aspectos importantes a tomar en consideración. El presente estudio fue correlacional y de diseño no experimental. La información se recopiló a través de una encuesta dirigida a los clientes de P-RU Market. La encuesta aplicada contó con 15 ítems relacionados a las variables de usabilidad, confianza e intención de compra. Estas variables son muy importantes en el mundo del e-commerce, pero pocas se han estudiado juntas en el rubro de supermercados. Los hallazgos mostraron que la usabilidad se relaciona positivamente con la confianza y con la intención de compra, de modo que el cliente valora que, al momento de registrar los datos, la web tenga la capacidad de identificar y sugerir opciones para completar la información correctamente. Asimismo, se encontró que la confianza se correlaciona positivamente con la intención de compra, destacándose la seguridad en el e-commerce para registrar los datos como el factor con mayor valoración para la intención de compra. Teniendo una escala de Likert del 1 al 5, el promedio de los 15 ítems fue menor a 3, lo que refleja que los usuarios de P-RU Market no valoran a la empresa positivamente. Esto se debe a diferentes deficiencias que posee P-RU Market en su e-commerce y que se darán a conocer en el presente estudio. Se espera que, con la presente investigación, P-RU Market y otras empresas que cuenten con un e-commerce puedan considerar este estudio para plantear sus estrategias de usabilidad, confianza e intención de compra.
Impacto de las estrategias del Marketing en el proceso de inscripción de los talleres de arte de Aloha Kids
(Universidad de Piura, 2024-03) Suarez Chumacero, Claudia Carolina; Chieng Cueva, Carmen
Esta investigación se adentra en la estrategia digital adoptada por Aloha Kids, una empresa dedicada a brindar talleres de arte para niños, destacando la importancia fundamental que desempeña el marketing en la optimización y mejora del proceso de inscripción. A lo largo de este estudio, se exploran las diversas dimensiones del marketing digital y su influencia en la eficacia operativa, la participación de los clientes y la expansión del alcance de la marca en el mercado. Este análisis busca ofrecer una visión holística sobre cómo las estrategias de marketing han transformado y enriquecido el panorama de inscripciones en talleres de arte, convirtiéndose en un pilar fundamental para Aloha Kids en su búsqueda de la excelencia y la satisfacción del cliente.
Impacto de las prácticas verdes sobre la imagen verde y la lealtad del cliente en una cadena de cafeterías: Caso Starbucks Perú
(Universidad de Piura, 2023-04-03) Aguirre Zapata, Daniela; Medina Torres, Maria Angela; Rivas Gonzales, Paulo César; García Tello, Luis José
La presente investigación tiene como objetivo investigar si las prácticas verdes, percibidas por los clientes de la cadena de cafeterías Starbucks en Perú, impactan en la formación de una imagen verde y en la lealtad de los mismos. Para ello, se aplicó una encuesta, con un cuestionario de diecisiete ítems, a las personas que residen en diferentes distritos de Lima y que consumieron un producto dentro de un local de Starbucks, como máximo, durante los últimos dos meses previos a la aplicación. Como resultado final se obtuvieron doscientas un respuestas completas y válidas. Finalmente, se concluyó que existe una relación positiva entre las prácticas verdes, la imagen verde y la lealtad, en donde la imagen verde actúa como variable mediadora. Además, se identificó que las prácticas verdes más tangibles, o expuestas visualmente, facilitan la formación de una imagen verde y lealtad en los clientes.

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