Área de Servicios - Tesis

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Plan de negocios para el lanzamiento de una empresa de organización de eventos corporativos
(Universidad de Piura, 2013-11-05) Pomarino Ángeles, Alessandra María; Arditto Diaz, Luis; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El presente trabajo propone el lanzamiento de una empresa organizadora de eventos corporativos cuyas estrategias y diseño del proceso de servicio son vitales para el logro de objetivos.
Desarrollo del turismo rural en la sierra de Piura: Montero y Canchaque
(Universidad de Piura, 2015-08-25) Diaz Checa, Marjorie; Diaz La Torre, Susan; Martínez Azcárate, Lucía; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
La presente investigación se refiere a la creación de una agencia de turismo, llamada Friends y Travelers, que ofrecerá paquetes de turismo rural hacia Montero y Canchaque. Los servicios de la agencia estarán orientados específicamente a brindar paquetes turísticos que satisfagan las necesidades de estos nuevos turistas que han surgido, cuyas características podemos resumir en: estar en contacto con la naturaleza, cuidar el medio ambiente, conocer las costumbres de los pobladores y disfrutar de la belleza del paisaje.
Propuesta de reestructuración del Centro de Control de Operaciones de Operaciones LAN Airlines
(Universidad de Piura, 2016-12-14) Achata Böttger, Christel; Campana Marroquín, Cecilia; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
La tesis tiene como objetivo comprobar la necesidad de reestructuración del Centro de Control de Operaciones LAN Airlines. Para ello, en base a necesidades identificadas se plantearán y evaluarán diferentes modelos de reestructuración del Centro de Control de Operaciones LAN Airlines, poniendo a prueba en contexto de operación real uno de los modelos propuestos. Finalmente, se contrastarán ventajas y desventajas del modelo evaluado en operación real determinando si la propuesta resulta positiva para la operación, para posteriormente desarrollar un plan de implementación y gestión del cambio.
Medición del cumplimiento de las expectativas de los alumnos de la Facultad de Ciencias Económicas y empresariales de la Universidad de Piura Campus Lima a través de la herramienta SERVQUAL
(Universidad de Piura, 2018-12-13) Naldos Villarreal, Valeria; Rosas Oviedo, Stephany; Jara Rivas, Gustavo
El objetivo de la investigación es evaluar la calidad del servicio ofrecido por la Universidad de Piura – Campus Lima desde el punto de vista de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Para ello, se analiza la brecha que existe entre las expectativas y percepciones de los estudiantes mediante la herramienta SERVQUAL. Finalmente, se concluyen que a partir de los resultados obtenidos se pueden tomar acciones que permitan a la Universidad llevar a cabo planes estratégicos para la mejora del servicio que se brinda año a año.
Impactos de la oferta cultural y su repercusión en el interés escolar de la Municipalidad Metropolitana de Lima
(Universidad de Piura, 2019-01-14) Zúñiga Herrera, Carolina; Sánchez Ortega, Jaime Agustín; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
La presente investigación tiene como objetivo conocer los impactos de la cultura en el comportamiento y desempeño académico de los escolares en Lima. Para ello, se empleó un tipo de muestreo probabilístico aleatorio simple, en una muestra de 183 estudiantes de cuarto y quinto grado de secundaria. Asimismo, se aplicó una encuesta y se utilizó una validación de contenidos por juicio de expertos con una confiabilidad 0.95%. Los resultados obtenidos ponen en manifiesto que existe una relación importante entre la oferta cultural ofrecida por la Municipalidad Metropolitana de Lima y la recepción y aprovechamiento de la misma por los escolares de cuarto y quinto grado de secundaria en favor de la mejora de su comportamiento, y desempeño académico. Se concluye que para contribuir al incremento del nivel de comportamiento y desempeño escolar, es necesario incrementar la oferta cultural en torno a tres ejes fundamentales: social, cultural y educación, sobre todo en las poblaciones vulnerables.
Impactos del e-commerce y su repercusión en los clientes de supermercados en Lima Metropolitana
(Universidad de Piura, 2019-01-16) Rebeca Nohelí Salas Müler; Sánchez Ortega, Jaime Agustín; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El objetivo del informe es determinar el impacto del E-Commerce y su repercusión en los clientes de supermercados en Lima Metropolitana. Para ello, se aplicó una encuesta a los clientes de dos supermercados de Lima que pertenecen al sector socioeconómico A y B, con la finalidad de determinar los principales puntos de mejora para aprovechar al máximo el comercio electrónico, tales como la confianza, surtido, cantidad de formas de pago y nivel de satisfacción del cliente. Finalmente, se concluye, que es necesario subir los niveles de confianza del cliente junto con los otros puntos de evaluación pues estos son fundamentales para crear y mejorar la experiencia del consumidor.
Los impactos de la innovación digital_ecommerce de seguros de autos para el canal corredores y sus repercusiones en Pacífico Seguros, entre los periodos 2017-2018
(Universidad de Piura, 2019-01-17) Quiñonez Salpietro, Mirela; Sánchez Ortega, Jaime Agustín; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
La investigación tiene por objetivo determinar los impactos de la innovación digital_e-commerce de seguros de autos para los corredores y sus repercusiones en Pacífico Seguros, entre los periodos 2017-2018. Para ello, se analizaron los impactos en el índice de satisfacción y recomendación del corredor que utiliza el comercio electrónico para cotizar y emitir seguro de autos modular, los tiempos del proceso de emisión y el ahorro en el costo de transacción. Finalmente, se concluye que la implementación del ecommerce de seguros de autos para el canal corredores impacta de manera positiva sobre el índice de satisfacción, recomendación, tiempos del proceso de emisión y genera ahorros en el costo de transacción para la emisión de una póliza de autos.
Impacto de las redes sociales en los recursos turísticos culturales de la ciudad de Cusco
(Universidad de Piura, 2019-01-25) Mormontoy Atauchi, Victoria del Rocío; Sánchez Ortega, Jaime Agustín; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El estudio tiene por objetivo evaluar el impacto de las redes sociales en los recursos turísticos culturales de la ciudad de Cusco. Para ello, se aplicó una encuesta a 183 turistas locales, nacionales e internacionales que hayan visitado la ciudad de Cusco en sus últimas vacaciones. Finalmente, se concluye, que el impacto de las redes sociales como Facebook e Instagram sobre los recursos turístico culturales de la ciudad de Cusco ha sido positivo. Además los encuestados manifiestan su interés en seguir conociendo más recursos turísticos culturales de la ciudad a través de sus redes sociales.
Implementación del servicio de plataforma en la institución financiera Ahorro y Crédito S.A.C
(Universidad de Piura, 2019-05-07) Gutiérrez Machado, Yelitza Libertad; Alcas Rojas, Fabiola; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El presente trabajo busca analizar y dar solución a algunas deficiencias presentadas durante la instalación del servicio de plataforma en la empresa Ahorro y Crédito S.A.C, localizada en la ciudad de Piura. De esta manera, se describe la implementación del proyecto de servicio de plataforma. Por lo demás, se indican los factores que permiten una adecuada atención al cliente, la importancia de la excelencia en la atención al cliente en las empresas, el perfil del cliente y del personal encargado del servicio al cliente y, finalmente, se expone la importancia de la motivación y la capacitación de los colaboradores que realizan la función de este tipo de servicio. Tras estos desarrollos, se concluye sosteniendo que el factor humano es esencial en el servicio de atención al cliente, y que la motivación y capacitación de los colaboradores es vital para brindar un servicio de calidad a los clientes y usuarios de la empresa. Adicionalmente, se propone un plan de mejoras continuas en el proyecto de servicio de plataforma, impulsando el crecimiento profesional de sus colaboradores y desarrollando sus habilidades interpersonales.
Impactos de un sistema de control interno del modelo Coso para la certificación SOX. Estudio de caso: AFP Integra
(Universidad de Piura, 2019-11-05) Bocanegra Marchan, José André; Sánchez Ortega, Jaime Agustín; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El presente informe tiene por objetivo evaluar en qué medida la estructura del modelo COSO ayuda en el control interno para la certificación SOX del estudio de caso: AFP Integra. Para ello, se entrevisto a profundidad a 4 miembros de la empresa, así como se hizo una revisión documentaria del tema. Finalmente, se concluye que el ambiente de control desarrollado por el modelo COSO, es la dimensión más relevante dentro del proceso de la implementación o validación de un sistema de control interno y es la etapa decisiva en donde se sientan las bases de un correcto sistema de control interno.
Impacto de la innovación digital en la optimización del marketing digital para mejorar los indicadores comerciales de la tarjeta de crédito CMR en Perú
(Universidad de Piura, 2019-11-18) Gianino Musso, Stefano Salvatore; Sánchez Ortega, Jaime Agustín; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El trabajo tiene por objetivo determinar el impacto de la innovación digital en la optimización del marketing digital para mejorar los indicadores comerciales de la tarjeta de crédito CMR en Perú. Para ello, se realizó un estudio de tipo no experimental y de diseño transversal exploratorio. Asimismo, a través de la aplicación de un registro llamado "Click to Call" se logró incrementar la participación de ventas en las afiliaciones de la tarjeta CRM durante el mes de mayo. Finalmente, bajo este resultado se pudo identificar la importancia sobre la aplicación de herramientas digitales para alcanzar mejores índices de participación en las ventas de un negocio.
Relación entre rotación laboral y clima organizacional del personal administrativo de la empresa "Agrícola La Venta", en el año 2018
(Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios. Servicios, 2020-10-17) Agama Duárez, Jessica Gabriela; Sánchez Ortega, Jaime Agustín; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El objetivo de la investigación es determinar cuál es la relación entre rotación laboral y clima organizacional en el personal administrativo de la empresa "Agrícola La Venta". Para ello, el diseño de la investigación debe ser no experimental de tipo transversal correlacional. En este aspecto, la población a estudiar es el personal administrativo de la empresa Agrícola La Venta; quienes respondieron un cuestionario sobre el tema.
Impactos en la experiencia del colaborador de la división tiendas Lima. Estudio de caso: Interbank
(Universidad de Piura, 2021-02-12) Estrada Menéndez, Jenniffer Desiree; Sánchez Ortega, Jaime Agustín
El presente trabajo tiene por objetivo evaluar el impacto de Gestión de Colaboradores y su repercusión en la experiencia del colaborador en el proceso de ascenso a Senior - Tiendas Lima de Interbank. Para ello, se realizaron 5 entrevistas a profundidad. Finalmente, Si bien existen oportunidades de mejora en cuando a niveles de servicio interno, los Representantes Financieros Senior se sienten comprometidos y enfocados en brindar un buen servicio a los clientes.
Evaluación de la relación entre la responsabilidad social corporativa y la lealtad conativa de los clientes de Diners Club de Lima, Perú
(Universidad de Piura, 2021-06-02) Morales Valdiviezo, Annia Micaela; Castillo Dávila, Leslie Sofia; García Tello, Luis José; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
La investigación tiene por objetivo evaluar la relación entre la responsabilidad social corporativa y la lealtad conativa de los clientes de Diners Club de Lima, Perú. Para lograr ello, se realizó una investigación aplicada de tipo correlacional y de diseño transversal, aplicándose una encuesta a una muestra de 384 tarjetahabientes de Diners Club. Finalmente, se evidencia una moderada valoración positiva de los dos indicadores de la variable RSC, los encuestados perciben a Diners Club como una marca socialmente responsable y que hay coherencia entre el giro de negocio y las causas sociales a las que apoya.
Evaluación de la relación entre los programas de fidelización y la lealtad del cliente de una empresa de telefonía móvil líder en Perú
(Universidad de Piura, 2021-06-24) Alva Peralta, Andrea Deyanira; Hancco Cahuana, Milagros; Del Aguila Ochoa, Nancy Elizabeth; Casanova Chiabra, Luigi; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
El objetivo del presente trabajo es evaluar el impacto de los programas de fidelización en la lealtad del cliente en una empresa de telefonía móvil de Perú. Para ello, se realizó una revisión sistemática sobre el tema, aplicando el instrumento de la encuesta. Se puede observar que lo más importante para el cliente son los beneficios hedónicos que éstos puedan recibir en la propuesta de programa de fidelización y establecer vínculos significativos con la empresa que aseguren su lealtad a largo plazo.
Evaluar la relación entre el valor percibido y la lealtad de los clientes de tiendas de autoservicio en el contexto de la COVID-19
(Universidad de Piura, 2021-06-25) Campos Amaya, Adrian Antonio; García Tello, Luis José; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
El objetivo principal de este estudio es evaluar la relación entre el valor percibido de las tiendas de autoservicio y la lealtad del cliente en el contexto de la COVID-19, con el fin de comprender los nuevos comportamientos de los consumidores y sus nuevas preferencias de compra para el hogar, durante la coyuntura del estado de emergencia. Para ello, se recolecta la información a través de un cuestionario. Finalmente, el estudio mostró que mientras mayor sea el valor que perciben los clientes por los servicios de la tienda, mayor será el valor de lealtad.
El impacto del soporte organizacional percibido y el liderazgo servidor en el compromiso laboral de los empleados de una empresa de servicios
(Universidad de Piura, 2021-08-24) Podestá García, Mariapía; Giuria Ulloa, Andrés Alonso; García Tello, Luis José
La presente investigación tuvo como objetivo evaluar el impacto del soporte organizacional percibido y del liderazgo servidor en el compromiso laboral de los colaboradores de una empresa de servicios. La investigación fue de tipo correlacional y de diseño transversal. La población de estudio estuvo conformada por doscientos cuarenta y seis (246) colaboradores que trabajan en la compañía y se consideró un tamaño de muestra de ciento sesenta y seis (166). Se usó como técnica de observación una encuesta a través de un cuestionario de 27 ítems para medir las variables antes mencionadas. Los enunciados de este cuestionario fueron extraídos y adaptados de los instrumentos utilizados por Eisenberger (2001), Liden et al. (2008), Meyer y Allen (2004), y San Martín (2013). La confiabilidad del instrumento fue evaluada a través del coeficiente alfa de Cronbach y de un análisis factorial, los cuales permitieron comprobar que el cuestionario era adecuado para realizar la investigación. Finalmente, como principal resultado del estudio se comprobó que el liderazgo servidor tiene un impacto en el compromiso laboral a través del soporte organizacional.
Factores de las prácticas preprofesionales que impactan en el prospecto de empleabilidad
(Universidad de Piura, 2021-10-07) Sifuentes Cárdenas, Naomi Noelia; Chavez Soto, Tatiana Rosa; García Tello, Luis José
La investigación tiene por objetivo determinar la relación entre las características del trabajo, el ambiente de trabajo de prácticas preprofesionales y la experiencia de prácticas preprofesionales con respecto al prospecto de empleabilidad percibido por los estudiantes de la carrera de Administración de servicios. Para ello, se recopiló la información a través de una encuesta aplicada a los alumnos y egresados que habían realizado sus prácticas preprofesionales por un tiempo mínimo de 3 meses y una antigüedad no mayor a 3 años. Finalmente, los hallazgos de la investigación pueden ayudar a la universidad, a las empresas empleadoras y a la carrera de Administración de Servicios, a potenciar los aspectos clave de las prácticas preprofesionales para impulsar el desarrollo profesional de los estudiantes.
El impacto del clima de servicio en la lealtad y la imagen percibida por los estudiantes de la Universidad de Piura
(Universidad de Piura, 2021-10-12) Martínez Zerga, María José; Trelles Millones, Valeria; García Tello, Luis José
La investigación tiene por objetivo determinar el impacto del clima de servicio en la lealtad y la imagen percibida por los estudiantes de la Universidad de Piura – Campus Lima. Para tal efecto, se aplicó una encuesta a través de un cuestionario con veinte (20) ítems, los cuales incluyeron las variables de clima de servicio, lealtad del estudiante e imagen de universidad. Este cuestionario se aplicó a 245 estudiantes regulares de la institución con un tiempo mínimo de 3 años en la casa de estudio. Finalmente, se ha comprobado que el clima de servicio y la imagen de universidad actúan conjuntamente como buenos predictores de la lealtad de los estudiantes.
Implementación de un procedimiento para mejorar la calidad de atención al cliente en un contexto de reclamos en Estación de Servicios San José I
(Universidad de Piura, 2021-11-11) Villaseca Calderón, Leslie Katherine; Dulanto Jo, Daniel Ernesto; Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Área de Servicios.
El trabajo tiene como objetivo mostrar la implementación de un procedimiento para mejorar la atención en la Estación de Servicios San José SAC, grupo familiar con 13 estaciones de servicios, dedicadas a la venta de combustibles al por menor, lubricantes, llantas Michelin, market, servicio de alquiler de vehículos y ofrece servicios de lavado y cambio de aceite automotriz. La necesidad surge ante los reclamos de los clientes respecto al producto o servicio obtenido en la organización y se busca brindar soporte a la gestión de quejas y reclamos para que los clientes sientan el respaldo y la satisfacción de que la empresa se preocupa por ofrecer un producto y servicio de calidad. Con tal propósito, se empezó con reuniones con el personal operativo en la que el tema central fue conocerlas situaciones presentadas en los últimos meses, respecto a los reclamos de los clientes. Con este paso, se supo a detalle su opinión y se obtuvo información de primera mano. Seguidamente, se hicieron llamadas aleatorias a clientes de la empresa para saber si tenían alguna recomendación respecto a la atención que la organización les brindaba o habían tenido algún reclamo en alguna oportunidad. Con la información obtenida tanto de trabajadores y clientes se elaboró el procedimiento de atención de reclamos. Posteriormente, con el fin de transmitirlo a los colaboradores se realizaron capacitaciones constantes en las que se realizaron diversas dinámicas, simulando situaciones pasadas o posibles situaciones. Tales capacitaciones desarrollaron actitudes positivas en los colaboradores, les ayudó a poder expresarse mejor y saber cómo actuar frente a un problema. Se concluye que como resultado de este plan de acción no solo se logra reducir el número de reclamos, sino se obtiene una ventaja competitiva en la relación con el cliente, pudiéndose recuperar la confianza de los clientes y aumentar el número de la cartera de los mismos.

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